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医院ISO9000认证直接是目的是如何提高医疗质量，减少或者杜绝医疗事故的发生，提高综合竞争力？我国一些医疗机构率先引进，尤其是一些民营医院以及有着较强经营意识的国有医院受益更大。其实，医院ISO9000认证的企业，有些已经取得 ISO9001 的医疗机构，仍然“穿新鞋走老路”的现象也造成了一定的负面影响 ┅┅ 以上种种，在一定程度上严重制约了一种先进实用的质量管理思路在医疗机构的广泛引进。 3.ISO9000 族的质量观——经营性的质量观 医疗服务是医疗机构的主要产品。医院的顾客主要指 接受医院提供的医疗服务的组织或个人，以患者为主体，另外包括健康人群、保险公司、定点医疗合同单位等。医疗服务的及时性、有效性、安全性、文明性等特性满足顾客和相关法律法规的要求的程度决定了医疗服务的质量。 医疗机构传统的质量观，定义于自身工作的优良程度，如治愈率、好转率、抢救成功率等；而 ISO9000 族的质量观不局限于此，在追求自身医疗工作优良的基础上，更强调满足顾客需求、法律法规需求的程度。 ISO9001:2008 总则中明确阐述：采取质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。 ┅┅ 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 ┅┅ 旨在增强顾客的满意。 依据 ISO9001:2008 标准建立起来的质量管理体系，是打开围墙，将医院放在社会中，放在市场上，以是否识别并持续满足患者等顾客及相关法律法规的需求的程度，做为质量好坏的评判标标准。 不同管理模式的侧重点有所不同，实应相辅相成，共图提高医疗机构的核心竞争力之大业。 4.从识别、满足顾客的需求到达到顾客满意作为目标 “以顾客为关注焦点”，居 ISO9000 族 八项基本原则的首位。 ISO9001 ： 2008 标准明确规定：“组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的要求。” ISO9001 ： 2008 使得“以患者为中心”不再是一句空洞口号，而成为一个可操作、可控制的程序，成为发自内心并身体力行的一项制度。 在标准中，对如何识别顾客明示的、潜在的需求，如何将这些需求转换成组织的质量方针、质量目标、程序文件、规章制度，如何对顾客满意程度进行监视和测量，如何完善管理、持续满足顾客需求均提出了明确的思路和严谨的方法。 ISO9000 族，把主动识别并实现顾客的需求视为组织生存发展的生命线，把识别了一个不满意当作识别了一片市场，这与传统的满意度的调查有着很大的不同。二者都关注顾客满意度的问题，但传统的满意度的调查往往关注完成规定的指标，是被动地满意度的计算；而 ISO9000 族在满意度测评的基础上，更关注不满意的 / 不十分满意的信息，希望由此获得占有更大市场份额的契机，在切实满足顾客需求的过程中获得双赢的结果。二者对分子分母的界定、调查重点 / 角度的设置、调查 / 分析方法的取舍都有着很大的不同，其效果也截然不同。 5.过程能力的控制——真正意义上的预防为主 ISO9001 ： 2008 ，要求确认“仅在产品使用或服务己交付之后问题才显现的过程”，并特别强调“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力”。 对于医院来说，诊疗服务就是 “ 需确认的过程 ” 。诊疗服务的实现与提供是同时的，不像硬件产品的生产，出厂前可先测量一下，不合格不准出厂。医疗服务的实现与交付是同时的，如果存在问题，也是在服务交付之后才能显现出来，且其面临的是人的生命与健康，因而诊疗服务过程是必须识别的过程，须严加控制。其中急诊、疑难、危重病例诊治、手术、输血、新技术引进、消毒灭菌等也是关键过程，更需严加控制。 标准明确指出：“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。”确认过程，更需确认过程能力。也就是说， 在医疗服务过程尤其是关键的医疗服务提供之前，应确认过程能力是否能满足医疗过程的要求 。 过程能力的控制表现在人、机、料、法、环、测、记录上。 医务人员是否合法的执业人员，是否能胜任要开展的工作；医疗设备（含抢救设备）是否处于完好的功能状态，如果出现故障是否有应急措施；药品、血液、氧气、各种医疗用品等是否合格；相关法律法规是否收集到并为执行者所熟悉，相关的《临床诊疗常规》、《技术操作规程》是否制定 / 获得并为执行者所掌握，首诊负责制、三级查房制、疑难危重会诊与讨论制、术前讨论制、死亡病例讨论制、三查七对制、新技术 / 新业务的准入制等是否得到有效实施；环境中的医院感染是否受控；相应的院科两级质控是否建立；应建立的相应记录是否得到规定并满足必要时举证的要求，等等过程能力均应该进行 事前 的评价。 标准要求制订关键过程能力的评价与批准的准则并得到实施。具备了相应的过程能力，才能真正保证医疗安全。 例如以 质量著称的国内某医院的技术准入制度，就是事前的过程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技术为例：某医师要开展此技术时，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做术者，但由上级医师当助手；第 7-9 例，做术者，由别的医师当助手。 9 例手术后，主任带着各级医师签字的 9 份病例交医务处审核， 再交资格评定委员会批准后，此医师方可独立从事腰穿技术。技术能力， 3 年重新评定一次。 控制的内容、方法应紧密结合行业的特点、医院的实际，但事前的过程能力的控制是必须的。标准对此项工作的要求、方法、内容均作出了明确的规定，可将医疗安全、预防为主落到实处。 6. 持续改进机制 6.1 监视分析和改进 不增值的管理是无效的。质量管理体系是否增值？是否实现了质量目标，达到符合法律法规和持续的顾客的满意？标准为我们提供了监视、测量和改进的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 专门有一重要模块提供对质量管理体系进行监视、测量和改进的思路、方法。包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面。 6.2 建立三级监督机制 6.2.1 日常监控 —— 一级监督 标准对产品（医疗服务）提供与管理部门的监督作出了明确要求，既包括过程能力控制，又包括产品（医疗服务）的放行。据此，可将医疗机构的院科两级质控规范起来。建立并保持相应的程序文件，将质控工作的应有地位、质控人员职责权限以及检查表的编制，如质控点、标准、方法、权重、有效性等统一规范起来。 6.2.2内部审核 —— 二级监督 标准规定，每年一次（或几次），由经过培训的内审员，根据 管理者的授权，独立地对本院的质量管理体系与标准的符合性进行全面的内部审核，随时发现并改进不足之处。起到主动全面地检查本院质量管理体系运行的有效性并持续改进的作用。 6.2.3 管理评审 —— 三级监督。 管理者每年一次（或几次）从宏观对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价。即评价质量管理体系与内外环境的适宜性、对质量方针、目标、运行控制策划的充分性、体系运有效性，同时识别需改进的机会，并制定相应的改进措施。使得经营性的质量观得以真正实现，确保医院的质量管理体系持续满足顾客的需求、法律法规的要求，确保双赢。在以下情况下可增加管理评审的频次： ? 颁布的适用法律、法规及上级卫生主管部门政策、法规、标准发生变化时； ? 医疗服务市场、顾客的要求和期望发生重大变化时； ? 本院的组织结构、产品范围及资源配置发生重大变化时； ? 发生严重医疗事故或患者有重大投诉时； ? 院领导认为有必要时。 6.3 防患于未然。纠正不合格、消灭产生不合格 / 可能不合格原因的机制 与传统管理不同， ISO9001 明确提出了三个定义： 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的 原因 所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的 原因 所采取的措施。 医疗差错、事故、不合格的医疗服务发生后 / 可能发生，对问题本身要纠正，同时要分析产生 / 可能产生的不合格的原因，制定纠正 / 预防措施，消灭产生 / 可能产生不合格的原因，举一反三，使类似的问题不再发生 / 不发生。 着眼于从根本上解决问题以及识别变化的趋势防患于未然。 6.4 从“管理了”上升到“控制住”。验证改进的有效性 标准提出了一个“验证”的概念。 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 我们通过监视和测量发现了发生 / 可能发生的不合格，制定了纠正 / 纠正措施 / 预防措施，管理并未结束。我们还要开展验证工作，搜集证据，看看不合格是否已纠正？类似问题没有再发生？类似问题没有发生？如果没有做到还要重新分析原因并采取相应措施，直至问题得到解决，真正达到持续改进的效果为止。把传统意义上的“管理了”，上升到“控制住”。
物业管理作为物业的后期管理，是确保物业保值增值的重要手段。在我国，物业管理尚属起步晚的"朝阳产业"， 但从目前物业管理运营市场来看，企业的管理决策对物业管理的认识，大多停留在平面的服务层面上，如设夜行灯、安排门卫值班等等，虽然是必须的，但这种平面式的服务内容缺乏想象，没有独创，往往是事倍功半，工作效率低下，不能满足业主的各种需求。 病因在于物业管理公司内部管理运营结构不合理，管理技术落后，首先是观念没有彻底改变，传统型管理占主导地位，虽然强调了服务，但因其是平面式的，有"表"没有及"里"，所以仅仅是解决了为业主服务这一面，而忽视了如何为业主提供高质量服务的一面；其次，物业管理公司运营结构软弱，衔接不佳，内耗大，缺乏一套系统的管理体系，造成业主与管理者、管理者与决策者之间的断层空白，致使问题越积越多，处理时间越来越长，以至于问题终还是得不到解决，不了了之，使物业管理陷入疲软无力的境地。因此，物业管理公司能实现高效有序管理的当务之急在于要迅速建立起一套规范化、标准化、反应灵敏的动态物业管理体系。 但物业管理要建立一套规范合理的运作机制并不是一件容易的事，规范而又合理的东西往往是许多经验的长期积累，且需经过多年的探索验证。而对国内众多物业管理公司来说，刚刚兴起的这个行业让大家多少有点赶鸭子上架的味道，且往往又是物业开发商的无奈之举，与物业开发商多有些"血缘"关系。因此，如何迅速建立起一套适切合理的牧业管理体系，是目前物业管理公司所关注的一个重要问题。目前，国内一些起步较早、崇尚规范经营的物业管理公司都在尝试导入ISO9000来建立自己的运作体系，通过一段时间的运作，已在物业管理上取得一些佳绩。 对物业管理公司而言，要建立起一套物业管理体系有三个关键方面要注意，即管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是业主，只有这三个关键方面相互协调时，才能保证业主满意。ISO9000的建立意在强调业主的重要，与业主接触面上的质量控制的重要。物业管理如不能很好控制与业主接触面上的质量，服务质量就难以形成。 结合物业管理实际情况及今后的发展，据此建立起一个科学完善的"合同评审程序"，识别并确定客户的需求，同时判断自己是否具有满足业主需求的能力。区分出哪些是自己能够提供的服务项目，哪些是由外部服务组织提供的服务项目。外部伺服性服务组织的选择，可依据实际情况建立"分包商选择与管理程序"，以分承包方的形式进行，并将有关分包服务项目列入与分承包方签署的分包合同或协议中。 对提供的服务按实际情况建立"服务过程查核程序"、"服务过程状态识别程序"，"服务管理程序"进行服务质量的全程管理，并对其结果追踪确认。同时建立"公共设施、器材管理程序"、建立"维护保洁控制程序"、"紧急应变作业程序"、"人员进驻控制程序"和"保安驻警控制程序"，以给物业管理正常运作提供运行保障和安全保障。 物业ISO9001标准建立起一个开放式的信息沟通体系，如建立："客户满意度调查程序"、"客户抱怨处理程序"，并通过至少每年一次对业主进行"需求的连续评审"。建立的"新服务项目企划程序"策划新服务项目，以向业主尽可能多提供按需服务，从而促使物业管理公司走出管理的消极状态。 对物业管理服务中存在的问题，建立"服务的鉴别与追溯性程序"，建立"不符合服务控制程序"，建立"纠正与预防措施程序"等改进措施加以自我改进完善。在物业管理公司内部管理上，可以通过实际情况建立"管理责任程序"，建立"文件与资料控制程序"，建立"机电设备控制程序"、"行政服务控制程序"，建立"进料控制程序"，建立"库存作业管理程序"、"搬运控制程序"、"交房作业管理程序"加以内部规范管理；通过建立"质量记录管理程序"如实记录运行中的活动结果，并妥善保存这些记录，以提供作为内部及第三方审核的证据；并建立"统计技术管理程序"对这些质量记录加以统计并进行技术分析。同时，通过建立"内部管理审核程序"以完善内部管理审核体系。 在人力资源的配备上，根据实际工作需要设置部门和人员，要求建立"工作职责说明书"，规定定量、定性的服务内容和服务应达到的水准，避免人浮于事的弊端。并按ISO9001标准之建立"培训管理程序"，对全体员工进行物业管理基本知识、岗位任职资格等培训，并进行资格确认，以保证公司员工对公司完善管理、公司发展的适应，使物业管理公司在建好一个企业的同时，更培养锻炼了一支队伍。 物业ISO9000认证体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是将服务作为一种商品，确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，强调人对人的服务，是一个为业主提供综合性整合化服务的系统。这个体系的建立将使物业管理逐步朝为业主按需提供服务的理想化方向发展，并以其全新体制的优势促使物业管理真正成为产业经济活动，以塑造众多的需求群体和拉动巨大的需求市场，以此影响、优化物业管理的市场环境，推动物业管理的健康发展。
