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iso9000:2015认证顾客沟通的内容和方式 4.1 沟通的内容 4.1.1 外部信息 a) 与顾客有关的沟通（如合同、订单等）； d) 与供应商有关的沟通（如采购合同、订单、进货不合格等）； c) 与其他相关方的沟通（如政府监管部门等）； 4.1.2 内部信息 a）公司质量方针、质量目标的沟通； b) 公司领导层的决议，包含经营管理目标、公司战略规划及发展方向等； c) 各种会议精神的传达； d) 本公司经营、生产和管理过程中发现的异常信息，包括质量、进度、成本、员工意识等； e）有关经营管理绩效及改进的沟通； f) 本公司重要事项的报告,重要事项主要指： 1）重大招、投标事项和合同评审； 2）重大合同项目的技术交底； 3）公司新产品开发进程、试验、确认情况； 4）重要顾客对公司现场考评； 5）重大产品质量事故； 6）重大人身伤亡和设备损坏事故； 7）重大生产或管理项目的整改结果。 g）其他需要沟通的日常工作 4.2 内部沟通的主要方式 a) 口头（含电话）方式沟通──适用于需立即沟通或不需要留有证据的沟通事项； b) 书面方式沟通（含电子信息沟通）──包括：邮件、企业、通知/通报、会议纪要、沟通联络函、书面报告、公告栏以及各程序文件中规定的用于相互传递的记录； c) 会议方式沟通──公司需要定期召开或者临时召开的会议 d) 其他方式沟通──如员工关爱访谈、员工绩效面谈、员工的合理化建议等。 4.3 外部沟通 4.3.1销售部和成套综合办负责与客户有关的沟通，详见《与顾客有关的过程控制程序》； 4.3.2采购部负责与供应商有关的沟通，详见《供应商管理控制程序》； 4.3.3 其他相关方的沟通职责详见《组织环境及相关方需求控制程序》； 4.3.4 以上部门负责相关信息的接收，并将接收到的信息进行处理和报告，必要时应保留书面材料，需要内部其他部门协助进行完成的，由信息接收部分负责组织协调。 4.4内部沟通 4.4.1会议沟通 4.4.1.1公司级例会：对于公司系统性工作采用例会的形式进行沟通，公司确定的例会内容及召开频次要求如下： 例会名称 会议主题 会议时间 负责人 参加人员 经营管理例会 经营管理工作总结、改进及下一步方向及计划 每月一次 总经理 经理班子成员 管理 例会 对近一个月的管理工作进行总结、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副总总监 中高层管理者及后备管理干部 质量 例会 讨论近一个月的质量情况、顾客投诉、质量案例等（成套和元件分开召开） 每月一次 管理者代表 技术副总 中高层管理者、车间/技术/质检相关人员 生产 调度会 生产进度管理情况 每月一次 生产副总/总监 生产管理中心相关管理人员以及采购、质检、技术部门或其他相关部门人员 4.4.1.2部门级例会：部门级例会应保证每月至少召开一次，部门例会由部门经理主持，并留有《会议纪要》。 4.4.1.3 其他临时性会议：临时性会议由发起部门组织并通知会议议题内容、地点、时间、参加人员及会议主持人。根据会议内容及性质确定是否出具《会议纪要》。 4.4.1.4对于公司级例会，会后两日内，由会议负责人安排人员将会议简况、主要内容和会议精神进行整理，形成《会议纪要》，向会议负责人汇报后，将《会议纪要》或者相关的会议PPT上传至OA，相关人员应及时查看，了解会议精神，执行会议决定，会议负责人应对会议上做出决定的工作进行检查，保证会议各项工作落实。有特殊要求的会议按照要求执行。 4.4.2公司重要事项的沟通 公司重要事项应及时通过书面文件、公告、会议等形式沟通。 重要事项 提出报告部门 提出报告时间 报告上至人 报告下至人 报告方式 重要客户参观 接到通知部门 接到通知后及工作开展前1天 总经理 相关部门和人员 报告/通知 上级工作检查及项目验收 接到通知部门 接到通知后及工作开展前1天 总经理 相关部门和人员 报告/通知 重大合同 销售部 成套综合办 得到可靠信息1个工作日内 总经理 合同评审的相关人员 报告/通知 重大项目技术交底 技术部 交底前 技术副总/总工 相关部门 报告 新产品 开发进度 技术部 重要节点 总经理及有关 副总经理 相关部门、车间 报告 重大质量事故 技术部/质检部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理 管理者代表 有关人员 分析报告 重大安全事故 生产部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理/安全负责人/人事负责人 相关人员 调查报告 重大设备事故 生产部 当下口头报告，三日内出书面报告 总经理 及生产副总 相关人员 调查报告 重大生产、 管理项目整改 主管部门 事前请示，整改完毕后书面报告 总经理 生产/管理副总 相关人员 工作总结 4.4.3员工意见和投诉沟通 4.4.3.1员工意见和投诉主要包含两方面的内容： a）一是合理化建议。合理化建议是指任何员工个人或集体针对公司生产、经营或管理的任何环节所提出的具有可操作性的改进方法和措施。 b）二是员工投诉。员工投诉主要是指任何员工个人或集体针对公司生产、经营或管理的任何环节所提出的抱怨和不满以及改进建议。 4.4.3.2针对合理化建议 公司合理化建议贯彻“全员参与” 的基本原则，以确保公司的持续改进，并对提出合理化建议的员工实施奖励。 4.4.3.3针对员工投诉： 员工投诉的方式可以采用：直接投诉、电话/短信投诉、邮件投诉、意见箱投诉等，企管部负责员工投诉的处理，并根据员工投诉的情况进行调查，结合事件的影响程度以及公司的现状作出是否需要改进的决定。所有员工投诉的内容应登记公司投诉台账，并上报公司总经理。
ISO14064认证咨询如何进行？ 一、ISO14064推行目 的: 降低温室气体(GHG)的排放和排放贸易，促进温室气体的量化、监测、报告和验证的一致性、透明度和可信性；保证组织识别和管理与温室气体相关的责任、资产和风险；促进温室气体限额 或信用贸易；支持可比较的和一致的温室气体方案或程序的设计、研究和实施。 二、ISO14064推行意义: 1、管理温室气体风险并找出减量机会，编撰一份全面性 的温室气体排放清册可以让企业了解本身的温室气体排放状况，以及可能的责任与风险。同时也能透过温室气体排放的估算、会计，协助企业将 有成本有效性的减量机会挖掘出来； 2、提 升能源与物料使用效率，降低营运成本。更藉由开发新的商品与服务，来降低客户或供货商的温室气体排放。 3、树立良好社会责任形象：随着对气候变迁的关注愈来愈 多，愈来愈多的非政府组织、投资人或其它的利害相关者都要求公司披露更多的温室气体排放相关信息。公开披露企业的温室气体排放信息可以强化与利害相关者间的良好关系，来建立企业在顾客和一般大众间的“社会责任，环境经营”声望。 4、加入温室气体排放权交易市场：近年来在一些地区开始 实行具备市场机制的方法，用以进行温室气体排放的抵减。这些交易方案需要较实际的排放与既定的排放目标或上限，来决定是否要购买或可卖出排放权，且通常都会要求仅估算直接排放的部份。同时，为了协助进行独立查验的工作，这些排放交易系统都要求参加 的企业，对其提报的温室气体信息，建立一个可供认证的线索。 5、规避未来温室气体总量超标限额风险：实施ISO14064将是企业提升能源使用效率，降低成本，满足客户环保要求，展现社会责任形象的必由之路，可以预见不远的将来，越来越多的企业将 在温室气体排放量及报告方面力求获得第三方认证，以增强在全球“绿色”采购中的竞争力，尽早在全球贸易中获得 “绿色”通行证。 三、ISO14064的推行方法： 1、针对目前公司的实际运作和现有文件架构，找出公司与 ISO14064:2006标准间的差距，并按整体咨询计划消除所有差距；进行更详细的环境评估列出GHG清单； 2、针对公司的业务特点来确定环境管理体系的内容和实施 计划,确保系统的建立和运行能符合贵公司实际运作的需要； 3、从中可以了解到，ISO14064:2006对硬件、管理和人员的素质要求较高，但如何系统化的去管理、怎样进行内部验证审核的方法、怎样体现PDCA循环和持续改进，这些方面比较薄弱，会通过持续地培训贵公司的人员，使贵公司具备建立、维护和持续改善体系的能力。 GHG的管理包含5项基本原则，即相关性(Relevance)、完整性(Completeness)、一致性(Consistency)、透明度(Transparency)及精确度(Accuracy) 四、ISO14064温 室气体量化实施步骤流程: 组织与运行边界 设定----拟定基准年----识别排放源----排放量量化与计算----建立GHG清单----报告与记录----报告制作----内部审核与改善---- 高层评审----内部审核报告 （一）实施步骤说明 1、温室气体清册的设计和开发 1.1组织边界 1.2 运营边界 1.3温室气体排放和移除的量化 2、温室气体清册组成 2.1温室气体 排放和移除 2.2减少温室气体排放量和增加温室气体移除量的组织活动 2.3基准年的温室气体清册 2.4不确定性评估和降低 3、温室气体清册质量管理 3.1温室气体信息管理 3.2文件保留与记录保存 4、温室气体报告 4.1总则 4.2温室 气体报告计划 4.3温室气体报告内容 4.4组织在神恶化活动中的作用 5、审核/认证 5.1总则 5.2审核 准备 5.3审核管理 （二）重点部分简介 1、边界范围 这部分包括组织边界以及营运边界 。组织边界的定义主要是从企业集团的角度着眼，须涵盖旗下子公司、转投资公司、合资企业等各项握有权益的独立法人或非法人机构。而营运边界主要就公司的营运活动，以及将之区分为直接排放与外购电力、蒸汽、热之使用的间接排放，以及其它间接排放（如 委 外作业或商务旅行等）三个类别。 2、温室气体量化计算 2.1温室气体活动强度数据收集及汇总 搜集与统计企业内各项活动数据如 各种燃料或原料使用单据、电费单、商务旅行或货品运输车辆行驶里程数、废水操作测量数据等。温室气体活动强度数据收集过程中，应尽量查询是否有可重复核对之数据以作为对比。有时某些温室气体的年度活动强度数据可能同时存在于不同的部门，在统计过程 中应评估其差异性，并选取较正确的数据作为代表。若不同活动/设施有相同的排放源而又无法分开纪录时，则可采用合并纪录的方式 作为替代方案。 2.2温室气体排放系数收集及汇总 由于排放系数是将每单位原燃物料使用量换算成产生温室气体排放量的重要依据，因此在量化过程中为十分重要的因子。一般而言，排放系数应使用现场或本土化的数据较为适当，而对于排放系数来源的识别与 使用的适当性，即为本阶段首要工作。 2.3温室气体排放量计算 在收集汇总包含活动强度及排放系数等所有温室气体排放源数据后，即可进行温室气体 的量化计算。六种不同温室气体中，由于CO2与其它五种气体有造成不同温室效应的特点，为了校正这种差距，需要利用全球暖化潜势（Global Warming Potential，GWP），将其换算为实际的CO2当量；即以特定气体的排放量乘以此气体的全球暖化潜势 而计算得出。 汇总完成整个计算。在计算过程中，应特别注意活动强度及排放系数之单位是否能够匹配；此外由于CO2以外之五种 温室气体有不同之GWP值，在换算成CO2当量时亦应特别注意，若引用错误则可能造成量化结果数千甚至数万倍的差异。 五 、认证流程 审核准备----文件与资料评审----现场审核----提出审核发 现----验证RAR修正----验证CAR改善----审核报告----发放审核申明书
